第一节 导游服务的概念

第二节 导游服务的内容

第三节 导游服务的性质

第四节 导游服务的特点

第五节 导游服务的地位和作用

第六节 导游服务的原则

导游服务上

导游服务下

生活服务

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念

第二节 导游人员的起源与发展

第三节 导游人员的分类与职责

导游人员的纪律和守则

导游人员的义务（下）

导游人员的义务

第一节 导游人员的职业道德

第二节 导游人员的行为规范

第三章 导游人员的职业道德

导游人员的职业道德（上）

导游人员的职业道德（下）

第一节 地陪服务规程

第二节 全陪服务规程

第三节 景区、景点和博物馆导游服务规程

第四节 散客旅游服务规程

全陪与地陪服务的区别

导游服务规范（上）

导游服务规范（下）

第四章 导游工作规程

机场与车站接团

全陪与地陪服务的区别

送站服务与后续工作

参观游览

入住酒店与商定日程

第一节 导游人员的语言技能

第二节 导游人员的服务技能

第三节 特殊团队、特殊人群的接待

第一节 个别要求处理的原则

第二节 常见个别要求的处理

第三节 处理个别要求的注意事项

第一节 漏接、空接、错接的预防和处理

第二节 误机、误车的预防和处理

第三节 旅游活动计划变更的处理

第四节 遗失事故的预防和处理

第五节 游客走失的预防及处理

第六节 游客伤病、死亡的处理

第七节 突发与特殊事件的处理

第八节 游客越轨言行的处理

第九节 旅游投诉的处理

第十节 导游人员如何应对新闻媒体

第一节 旅游法律法规概述

第二节 导游人员的权利、义务与法律责任

第三节 导游人员的管理与监管

第一节 我国对外关系方针政策

第二节 我国关于旅游业的方针政策

第三节 我国的民族宗教政策

第十章 导游工作相关知识

第一节 交通知识

第二节 入出境知识

第三节 住宿、餐饮、娱乐相关知识

第四节 保险知识

第五节 医疗救护知识

第六节 货币知识及其他

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拓展资料