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服务管理

所属专业：市场营销学时安排：48小时
本课程是工商企业管理专业和连锁经营管理专业的专业核心课程，是必修课和考试课。该课程主要学习服务理念、知识和技能，帮助学生养成良好的服务意识，并能把所学运用于实际生活和工作中，提高周围人及工作对象的满意度。
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    学时：48
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简介
本课程是工商企业管理专业和连锁经营管理专业的专业核心课程，是必修课和考试课。该课程主要学习服务理念、知识和技能，帮助学生养成良好的服务意识，并能把所学运用于实际生活和工作中，提高周围人及工作对象的满意度。

  • 项目一 开会
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    服务管理概

    任务1：班前会

    任务2：现场会（无顾客参加）

    任务3：三大业态“开会”

  • 项目二 投诉处理
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    对顾客投诉的基本认识

    顾客投诉的类型

    投诉者的基本类型和基本动机

    受理投诉的基本程序

    受理投诉的注意事项

  • 项目三 卖场环境维护学生外出实践
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    外出实践参考要求说明

  • 项目四 服务管理模型
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    SERVQUAL模型

    服务差距模型

    各公司企业管理模型分析

  • 项目五 关怀管理
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    客户关怀的重要性

    客户关怀的概念

    客户关怀的财务收益

服务管理课线上内容要求
本课程主要学习服务理念、知识和技能，帮助学生养成良好的服务意识，并能把所学运用于实际生活和工作中，提高周围人及工作对象的满意度。希望大家课上认真听讲，课下看好课件。线上线下认真学习此门课程。
发布于：2022-08-25 16:36:49 崔玉华
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主讲教师
崔玉华
教学团队

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